Khách hàng mất 11,9 tỷ đồng sau cuộc gọi lừa đảo, kiện đòi tiền ngân hàng

Phiên phúc thẩm mở hôm nay song nguyên đơn là bà Chúc có đơn xin hoãn xét xử. HĐXX chấp thuận song chưa thông báo ngày mở lại.

Nội dung vụ kiện thể hiện, ngày 22/4/2022, bà Chúc đến Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc, thành phố Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh mở tài khoản giao dịch. Từ 22 đến 24/4/2022, bà và người nhà chuyển tổng hơn 11,9 tỷ đồng vào tài khoản vừa mở.

Bà Chúc cáo buộc "không nhận được bất cứ cuộc gọi điện thoại hay tin nhắn nào" của Vietcombank về biến động số dư trong tài khoản vào số điện thoại mà bà đăng ký khi mở tài khoản.

Ngày 23 và 24/4/2022 rơi vào cuối tuần, chi nhánh ngân hàng không mở cửa làm việc nên sáng 25, bà đến trụ sở Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc kiểm tra số dư tài khoản.

Bà được thông báo tài khoản còn 114.000 đồng, trong khi không thực hiện bất cứ giao dịch rút tiền nào.

Sau sự cố, bà Chúc cho rằng nhân viên, cán bộ quản lý của Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc "không tư vấn, không hướng dẫn" cho bà thực hiện trợ giúp khẩn cấp, không có hành động kịp thời để bảo vệ cho khách hàng gặp rủi ro cũng như hạn chế, ngăn ngừa kẻ gian tẩu tán số tiền đã rút trong tài khoản của khách hàng, mà chỉ hướng dẫn bà đi trình báo cơ quan công an.

Theo đơn tố giác, bà Chúc tố cáo người tên Tô Ngọc Dầu, không rõ năm sinh địa chỉ, tự giới thiệu công tác tại cục quản lý giao thông đường bộ Đà Nẵng và người khác tên Hải, không rõ năm sinh địa chỉ, tự xưng cán bộ Công an công tác tại Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về ma túy. Bà cáo buộc họ lừa đảo hơn 26,5 tỷ đồng.

Họ thông báo bà tham gia giao thông gây tai nạn tại thành phố Đà Nẵng và liên quan đến đường dây buôn ma túy, rửa tiền. Hải yêu cầu bà mở hai tài khoản ngân hàng và cài đặt phần mềm tên "Phần mềm bảo mật" vào máy điện thoại của bà Chúc. Sau đó, Hải yêu cầu bà Chúc chuyển 26,5 tỷ đồng vào hai tài khoản ngân hàng trên để chứng minh nguồn tiền của bà là trong sạch và không liên quan đến đường dây buôn ma túy, rửa tiền.

Bà Chúc đã huy động người thân chuyển tiền vào hai tài khoản ngân hàng trong đó có tài khoản mở tại Vietcombank Chi nhánh Kinh Bắc. Đó là lý do bà đến ngân hàng mở tài khoản.

Cùng ngày 22/4/2022, theo yêu cầu của Hải, bà Chúc mua một chiếc điện thoại sau đó Hải hướng dẫn bà Chúc cài đặt phần mềm tên "Phần mềm bảo mật" (Có biểu tượng huy hiệu Công anh nhân dân) vào điện thoại mà bà Chúc vừa mua. Khi nào liên lạc với Hải thì bà Chúc lắp sim điện thoại vào và chỉ liên lạc qua tài khoản Viber (tên tài khoản Viber là Phòng điều tra số 6 PC02).

Qua trưng cầu giám định, cơ quan điều tra xác định phần mềm này có thể đọc, gửi, xử lý tin nhắn; đọc, tạo mới lịch sử cuộc gọi và và chuyển hướng cuộc gọi; đọc, sửa danh bạ và truy cập vị trí thiết bị.

Tại phiên sơ thẩm mở tháng 3 tại TAND huyện Từ Sơn, bà yêu cầu Vietcombank trả lại toàn bộ số tiền bà bị mất, do theo bà, trong quá trình tư vấn, hướng dẫn mở tài khoản mới, nhân viên Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc "không giải thích đầy đủ để hiểu rõ các quy định bảo mật". Điều này khiến bà thiếu thông tin, dẫn đến mất tiền.

Vietcombank phủ nhận, nói đã tư vấn đủ, rõ các quy định, hướng dẫn thủ tục mở và sử dụng tài khoản cho khách hàng. Máy chủ của Vietcombank đã xác định các giao dịch đều thực hiện trên số tài khoản, password, OTP đã cung cấp cho bà Chúc.

Ngân hàng cho rằng bà Chúc bị kẻ lừa đảo "thao túng tâm lý, đe dọa, ép buộc" nên đã tự cài phần mềm giả mạo vào máy điện thoại, không thực hiện đúng theo các hướng dẫn về giao dịch an toàn của ngân hàng.

Bà tự cung cấp toàn bộ các thông tin bảo mật cho các đối tượng lừa đảo để họ chiếm đoạt tài sản, do đó, việc mất tiền là trách nhiệm của bà Chúc. Vietcombank do đó đề nghị tòa bác yêu cầu nguyên đơn.

Trong phán quyết sơ thẩm, tòa đánh giá cả nguyên đơn và bị đơn đều có lỗi trong sự việc.

Bà Chúc nghe theo đối tượng tội phạm cài đặt phần mềm bảo mật giả, vô tình đánh mất quyền kiểm soát số điện thoại, máy điện thoại. "Đây là nguyên nhân chính, trực tiếp làm mất số tiền", HĐXX đánh giá lỗi chủ yếu do bà Chúc.

Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc có một phần lỗi là đã không giải thích kỹ các quy định của ngân hàng, cũng không cảnh báo trước thủ đoạn lừa đảo của kẻ gian.

Bà Chúc không được nhân viên Vietcombank giải thích kỹ và tìm hiểu điều kiện đăng ký phương thức xác thực dành cho khách hàng cá nhân. cùng với trình độ hạn chế, không tự nhận thức được việc đưa thông tin cho người khác là đang tiết lộ bảo mật tài khoản, dẫn đến mất tiền.

Vietcombank có niêm yết công khai tài liệu về điều khoản và điều kiện liên quan đến mở và sử dụng tài khoản, tại trụ sở chi nhánh Kinh Bắc cũng như trên trang điện tử của ngân hàng. Nhưng hình thức niêm yết tại trụ sở Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc không thuận lợi cho khách hàng là bà Chúc quan sát, dễ dàng tiếp cận tài liệu. Đây là những nguyên nhân gián tiếp khiến khách bị lừa mất tiền.

Ngân hàng cũng xác nhận chưa áp dụng đầy đủ các biện pháp xử lý khẩn cấp theo quy định của Vietcombank về xử lý sự cố gian lận, do đó, phải chịu một phần trách nhiệm.

Tòa tuyên Vietcombank phải bồi thường 700 triệu đồng cho bà Chúc vì những sai sót này.

Sau phiên sơ thẩm, cả bà Chúc và Vietcombank đều kháng cáo. Bà Chúc cho rằng bản án sơ thẩm đánh giá chưa đúng lỗi ngân hàng, tuyên buộc bồi thường quá ít. Trong khi Vietcombank đề nghị tòa không chấp nhận mọi yêu cầu của bà Chúc.

Đầu tháng 4, VKSND thành phố Từ Sơn đã có đơn kháng nghị toàn bộ bản án sơ thẩm với hai lý do.

Thứ nhất, trước khi mở tài khoản này, bà Chúc đã có một tài khoản Vietcombank, đây không phải lần đầu bà mở tài khoản tại ngân hàng này. Các điều khoản hợp đồng mà bà Chúc ký có ghi rõ "bằng việc đồng ý sử dụng các dịch vụ ngân hàng nêu trên, tôi xác nhận đã được Vietcombank cung cấp đầy đủ thông tin về thỏa thuận/hợp đồng/giấy đề nghị theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và các dịch vụ tại giấy đề nghị này; đã đọc, hiểu rõ, đồng ý và cam kết thực hiện các điều khoản, điều kiện chung dưới đây"...

Kể từ khi phát hiện bị chiếm đoạt tiền, bà Chúc không có đơn đề nghị tới ngân hàng về việc tra soát thu hồi tiền, cũng không có khiếu nại, yêu cầu ngân hàng bồi thường mà chỉ yêu cầu hỗ trợ in sao kê tài khoản để cung cấp cho cơ quan công an.

Vietcombank đã thực hiện đúng theo yêu cầu hỗ trợ in sao kê của khách hàng. Mặc dù có sự biến động về số dư tài khoản và các giao dịch trong 4 ngày từ 22/4/2022 đến 25/4/2022 nhưng không có ngày nào bà Chúc thực hiện đăng nhập ứng dụng Vietcombank Digibank trên thiết bị di động của bà để kiểm tra, theo dõi biến động số dư tài khoản và các giao dịch do bà Chúc và mọi người cho bà vay chuyển vào tài khoản cũng như bị rút tiền đi.

"Trách nhiệm theo dõi số dư tài khoản và giao dịch là của bà Chúc nhưng bà đã không thực hiện trách nhiệm của mình", VKS đánh giá.

Như vậy, theo cơ quan công tố, chưa có đủ căn cứ để xác định Vietcombank có lỗi trong việc bà Chúc bị mất 11,9 tỷ đồng để buộc Vietcombank phải bồi thường.

Thứ hai, bản án không nhận định lỗi cụ thể của Vietcombank, thiệt hại của bà Chúc và nhận định mức bồi thường mang tính ước lược 5-6% nhưng quyết định lại là số tiền 700.000.000 đồng là không đúng.